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ヒト/MANAGEMENT
2024.5.17

店舗売上を成長させる5つの要素とは?

店舗の売上を成長させていくにはさまざまな要素が絡んできますが、本日は5つをご紹介していきます。
どこも売上成長には欠かせない要素です。
店舗を運営していく責任者として、毎日しっかり課題を持って取り組んでください!

新規来店客の獲得

新規顧客の獲得は店舗売上を向上させるための重要な要素です。
客単価と客数の掛け合わせが売上高を決定します。
特に新しくオープンした店舗では、既存の顧客基盤がないため、新規顧客の獲得が極めて重要ですが新規来店客を獲得することは容易ではなく、既存顧客を維持するよりも難しい場合があります。

新規来店客を獲得するためには、まず店舗の魅力をアピールすることが必要です。
新しい商品やサービスを導入し、物珍しさでお客様を引きつけることができます。
しかし、ここで重要なのは、初回の来店だけで終わらせないことです。リピート客として定着してもらうためには、初回の接客対応を丁寧に行い、満足度を高める必要がありますね。

【チェックポイント】~ 顧客が増えただけですぐに売り上げがアップするわけではない~

新規顧客を獲得しても、それだけで売上が上がるわけではありません。スタッフの販売スキルやサービスの品質を向上させるための教育が欠かせません。新規顧客が再び来店したくなるような接客ができるよう、日々のトレーニングを怠らないようにしましょう。販売スキルやサービス品質が伴わないと、せっかくの新規顧客が離れてしまいます

顧客防衛率をあげる

顧客の流出が店舗売上に与える影響について理解しましょう。
売上高は「客単価 × 客数 – 流出客数」で計算されます。
特に新規オープンの店舗では、顧客基盤がまだ安定していないため、流出客数を減少させることが売上向上の鍵となります​​。

顧客流出の原因はさまざまです。例えば、引っ越しで店舗から遠くなる。商品やサービスのニーズがなくなる。飽きてしまう。
このような理由での流出を完全に防ぐことは難しいですが、できる限りの対策を講じることが重要です。
​​顧客流出を防ぐための方法について具体的に見ていきますがポイントは、常に新しい価値を提供し続けることです。

商品やサービスの更新: 定期的に新しい商品やサービスを導入することで、目新しさを維持します。
顧客フィードバックの活用: 定期的に顧客満足度を調査し、フィードバックをもとにサービスを改善し、
スタッフの販売スキルとサービス品質を高めるための教育を行い、顧客に満足してもらうことが重要です。

【チェックポイント】~ 顧客流出が止められないならどうしたらいいか~

どれだけ工夫しても、顧客の流出を完全に防ぐことは難しい場合があります。
そのようなときには、新規顧客の獲得を常に行うことが重要で新規顧客の数が流出客数を上回れば、売上の向上が期待できます。
このように、顧客の「新規創生」と「流出防止」は表裏一体の関係にあり、どちらかが欠けても売上アップにはつながりません​​。

顧客満足度を高めるためには、以下のポイントに注意しましょう。
迅速かつ丁寧な接客: 顧客が気持ちよく買い物できるように、迅速かつ丁寧な対応を心がけます。
店舗の清潔さと雰囲気の改善: 清潔で心地よい店舗環境を維持し、顧客が再び来店したくなる雰囲気を作ります。
顧客一人ひとりのニーズに応じたサービスを提供することで、特別感を演出します。

リピーター作り

リピーターとは、何度も店舗を訪れてくれる常連のお客様のことを指します。
リピーターが多いほど、安定した売上が見込めるため、店舗経営において非常に重要な存在です。
新規顧客を獲得するコストに比べて、既存顧客を維持するコストははるかに低いと言われています。
これは、マーケティングにおける「5倍の法則」にも関連しています。すなわち、新規顧客を獲得するためには、既存顧客を維持するための5倍のコストがかかるということです。

リピーターを作るためには、以下の基本戦略を実行することが重要です。

  • 高品質な商品とサービス: お客様が満足する商品とサービスを提供することで、再来店の意欲を高めます。品質の維持・向上はリピーター作りの基本です。
  • 顧客との関係構築: 顧客一人ひとりとの関係を大切にし、信頼関係を築くことが重要です。これは、パーソナライズされたサービスの提供や、顧客の名前を覚えることなど、小さな気配りから始まります。

【チェックポイント】~ 顧客流出が止められないならどうしたらいいか~

リピーターが減少している兆候とその対策についてお話しします。

  • 来店頻度の減少: 定期的に来店していた顧客の来店頻度が減少している場合、何か問題がある可能性があります。商品やサービスの品質低下、接客での不手際、ライバル店の進出などが考えられます。このような場合は、顧客からのフィードバックを収集し、迅速に改善策を講じることが重要です。
  • 顧客の不満の把握: 顧客が不満を感じている場合、それが口コミで広まり、他の顧客にも影響を与えることがあります。不満を放置せず、積極的にフィードバックを求め、問題点を解決する姿勢が求められます。

客単価の向上

客単価とは、1人の顧客が来店時に支払う金額のことです。
売上を増やすためには、顧客数を増やすだけでなく、1人あたりの購入額を増やすことも非常に重要です。
では、具体的にどのように客単価を向上させるかを見ていきましょう。

  1. 魅力的な新商品の追加: 小売店では、新しい商品を定期的に追加することが効果的です。新商品は顧客の興味を引き、新たな購入を促進します。アパレルショップでは、新しいコーディネート提案を行い、顧客に「ついで買い」を促すことができます。
  2. セット販売やプロモーション: セット販売やお得なプロモーションを展開することで、顧客が複数の商品を一度に購入する動機を作り出します。例えば、特定の商品をセットで購入すると割引になるキャンペーンなどが考えられます。
  3. アップセルとクロスセル: アップセルとは、顧客が購入しようとしている商品よりも高価格帯の商品を提案することです。クロスセルは、関連商品の購入を提案することです。例えば、靴を買おうとしている顧客に対して、靴クリームやインソールも一緒に購入することを勧めるなどの方法です。

次に、客単価向上のための注意点についてお話しします。

  • 店舗の雰囲気に合った価格設定: 顧客は店舗に入る前から、どれくらいの金額を使うかをある程度イメージしています。そのため、店舗の雰囲気やサービスに合った価格設定を行うことが重要です。高すぎる価格設定は、顧客の購入意欲を削ぎ、結果として売上がダウンする可能性があります。
  • 値上げの慎重な検討: 値上げを行う際は慎重に検討する必要があります。市場の相場よりも高い価格設定をすると、顧客の流出を招く可能性があります。値上げの際には、商品の品質向上や付加価値をしっかりと顧客にアピールすることが大切です。

最後に、値下げを行う場合の注意点について触れておきます。

値下げは、新規顧客の獲得や顧客流出の防止、リピーターの増加に効果がありますが、客単価が下がってしまうリスクもあります。そのため、値下げを行う場合は、コスト削減や効率化などの工夫を行い、店舗全体の収益性を維持することが重要です。

【チェックポイント】~値上げと値下げの戦略~

値上げと値下げの戦略」で売上向上のための重要なポイントを具体的に見ていきましょう。

まず、値上げの戦略についてです。

  1. 価格設定の見直し: 値上げを行う場合、まずは市場の相場を確認し、店舗の価格が競合他社と比較して適正かを判断します。値上げの際は、商品の品質やサービスの向上を顧客にしっかりと伝え、納得してもらうことが重要です。
  2. 段階的な値上げ: 一度に大幅な値上げを行うのではなく、段階的に値上げを行うことで、顧客にとっての負担を軽減し、スムーズに価格変更を受け入れてもらうことができます。

次に、値下げの戦略についてです。

  1. プロモーションと値下げの併用: 値下げを行う際には、特定の期間限定でプロモーションを行うことで、短期間に多くの顧客を集めることができます。これにより、客単価は下がっても、全体の売上を維持または向上させることが可能です。
  2. コスト削減の工夫: 値下げによる利益減少を補うために、仕入れコストの見直しや業務効率の改善を図ります。例えば、仕入れ先を変更する、在庫管理を徹底するなどの方法があります。

最後に、値上げと値下げのバランスについてです。

  • 顧客の価値観を理解する: 値上げと値下げのどちらの戦略を取るにしても、顧客の価値観や購買行動を理解することが重要です。顧客が求める品質やサービスを提供し、それに見合った価格設定を行うことで、長期的な顧客満足度を高めることができます。
  • 適切なコミュニケーション: 価格変更を行う際には、顧客に対して適切なコミュニケーションを図ることが重要です。値上げの場合は、その理由や商品の付加価値を明確に伝えることで、顧客の理解と納得を得ることができます。値下げの場合は、お得感を強調し、購買意欲を喚起します。

商品単価の再設定

価格設定が高すぎると、顧客の購入意欲が下がり、売上がダウンする可能性があります。
値上げを行う際は、市場の相場と比較して慎重に検討する必要があります。
例えば、これまで1000円だった商品を1500円に値上げする場合、その理由が顧客に理解されなければなりません。
市場相場より高い価格設定は、顧客の流出に直結するため、注意が必要です。

次に、低価格設定で多くの顧客を集める「薄利多売」戦略について説明します。
この戦略では、多くの顧客を集め、総売上を伸ばすことが目標となります。
一方、高額な商品を少数の顧客に販売する戦略もあります。この場合、客単価は高くなりますが、顧客数は少なくなります。

店舗の販売スタイルに合わせた単価設定が求められます。例えば、高品質な商品を取り扱う店舗では、適切な価格設定を行うことで、顧客の満足度を高め、リピート率を向上させることができます。

最後に、価格変更を行った場合、その事実を顧客にしっかりとアピールすることが重要です。値上げの場合でも、材料や製造過程の改善による品質向上など、理由を明確に伝えることで、顧客の理解を得ることができます。

【チェックポイント】~商品単価の見直しとアピール~

値上げを行う場合でも、しっかりと顧客にアピールすることが重要です。
例えば、値上げが現材料の高騰など、やむを得ない理由によるものであっても、品質向上やサービス改善など、顧客にとっての付加価値を伝えることが必要です。

値下げを行う場合も同様です。例えば、コスト削減のための工夫や、仕入れの見直しなどの努力を顧客に伝えることで、「お買い得感」を感じてもらうことができます。こうした情報を積極的に発信し、顧客にしっかりとアピールすることが、店舗の売上アップに繋がります。

また、販売キャンペーンを打つなどして、新価格や向上した品質を顧客にアピールする方法も有効です。これにより、顧客は店舗に対してポジティブな印象を持ち、リピーターとなる可能性が高まります。

まとめとして、商品単価の見直しは、単なる価格調整ではなく、店舗の営業努力や品質向上を顧客に伝える絶好の機会です。この機会を最大限に活用し、売上アップを目指しましょう。

店舗を成長させる5つの要素を参考にしながら、売上をとれる店舗へと店長は成長させてください!

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