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ヒト/MANAGEMENT
2023.4.26

リアル店舗に顧客の再来店を促しリピーターを獲得できる接客術

PLAYのヨツモト リョウヘイ(@Playtopseller)です。

各企業がECへのデジタルシフトを加速している中で、リアル店舗は最近再び「リピーターの獲得ができる接客」が見直されています。

以前からアパレル店舗のオーバーストア(お客様に対して店舗数が多すぎる問題)が問題提議された時に「新規のお客様が少なくなったので再来店してもらわないと!」と躍起なった時期がありましたが、気がつけば目の前の売上を求める姿勢に戻ってしまっており店舗販売員は「本日の売上」「月の予算達成」ばかりを突かれる以前とかわならない状況でした。

ですが、前述したとおりお客様のお買い物スタイルは大きく変化してきており、リアル店舗での買い物と同じぐらいECでお買い物することに抵抗がなくなってきた結果、リアル店舗への来店客は誰の目から見ても減少しています。

そんな状況の中で新しいお客様に来店して頂く見込みが薄いなら、同じお客様に何度来店して頂けるか?が重要視されてきているわけです。

新規のお客様を獲得するにはリピートのお客様に再来店してもらう5倍のコストがかかるというのは有名な話

今後より一層のデジタルシフトが進むことで、お客様が店舗だから、ECだから、と分けて考える事が無くなってくれば店舗にとって重要なのは「あなたがいるからまたこのお店にきたくなった」と言って来店してもらえる接客はますます重要になってきますよね。

店舗のスタッフにとってもお客様が、その場で買ってくださる、あなたを目指して再来店して頂けるのはとても嬉しいことだと思います。
あなたが接客した内容を覚えていてくださって「この前のあれとても良かったですよ」なんて言葉を頂けると自然とこちらも頬が緩んでしまいますよね。

そのようなお客様もスタッフも嬉しくなって店舗への再来店も増やす事ができる接客は、お客様との相性だけでなく、しっかりとまた会いに来て貰いたくなる「仕掛け」が必要です。

お客様の記憶にあなたが思い浮かぶ時がリピート(再来店)のキッカケになる

お客様への接客中にスタッフであるあなたは、商品説明だけでなく色々な事を話しているとお思います。

トレンドの事や、お客様のニーズに対する提案等々、お客様が持っている店舗や商品への興味を、より大きくすする為の会話を織り交ぜていますよね。
アプローチをし、お客様へのヒアリングをおこない、商品説明を含めたプレゼンテーションをするまでの一連のプロセスはスタッフというあなたのフィルターを通した提案で商品を気に入って頂けるかの勝負どころです。

では、提案の後にくる購入に繋がるクロージングはどうでしょう?

クロージングとは、お客様が最後に「どの商品を購入したいかを決定する」場面です
この場面にくると、購入するなら代金を支払うことになるお客様が急にシビアで現実的になります。

先ほどまではあなたと一緒に「これいいですよね!」なんて話していたのに急に「やっぱり、こんな時は不便かも」という商品に対しておデメリット面を強調してきます。

この時が実は再来店に繋がるかどうか重要な場面になってきます。

ここで「そんなことないですよ!」「大丈夫ですよ」と理由もなくデメリットを打ち消してしまおうとすると、その時はその場の勢いに押されてお客様が購入してくれるかも知れませんが、その後の再来店はまずありません。

では、そうすればいいのか。

まずは、お客様の感じるデメリットをしっかりと受け止めることです。

お客様のニーズを100%満たせる商品を探すより、お客様の信頼を100%もらえる接客を

お客様が感じた商品のデメリット面を「そんなことないですよー」と解決策を提示せずに押し切って接客を続けてしまうのではなく、まず「そうですよね」と「以前もそんな事がありましたか?」とまずは真摯に受け止め、あなた自身がお客様になりきりイメージしてみる事です。

イメージすれば、お客様が「あの時嫌だった事や状況」が思い浮かびますよね。

では、次にどうすればいいか?

次は「こんな状況だった時ですか?」とあなたがイメージした状況をお客様に伝える事です。
その状況を聞いてお客様が「そうそう!」となれば、あなたはお店の販売員からお客様の良き理解者へ変身する事ができるのです。

あなたが販売員から理解者に変身したことで、お客様は今後そのシーンの際にあなたのことを「良き理解者」として思い出してくれます。

この思い出してもらえる状況を作り出すことこそが「仕掛け」になってきます。

そして仕掛けはこれだけではありません。
さらに、お客様の良き理解者が教えてくれた「デメリット」をカバーする方法を思い出してもらえるようにする。

そうお客様が感じるデメリットをなあなあで終わらせるのではなく、まずイメージし共感し、更にカバーする方法をちゃんとお伝えすることです。

本来であればお客様のニーズを100%満たす商品を提案し用意する事がベストです。
でも、逆に言えば商品が完璧であるのであればあなたは必要ないかも知れません。
お客様が簡単に選べるわけですからね。

ですが、世の中に幾万とある商品でも、そのお客様のニーズを100%満た事ができない場合は多くあります。

そんな時にニーズを100%満たす商品はないけれど、お客様のライフスタイルをしっかりイメージできて足りない部分をカバーする方法を教えてくれる、100%信頼できる接客をしくれるあなたがいれば、お客様は次もあなた指名してくれます。

お客様の生活の中で不満や不安、デメリットを感じる時にこそ、あなたを思い出してもらえる。

そんな仕掛けをしていく接客こそが再来店して頂けるリピーター作りの一番大事な部分です。

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