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ヒト/MANAGEMENT
2024.4.1

店舗運営で店長に必要なマネジメントスキルとは?「店舗運営Navigation Book」

店舗運営Navigation Bookは店舗運営で必要なスキルや知識など、新人店長でも読みやすい内容でお伝えするシリーズです。

書いてある内容は基礎的なものですが、店舗売上を成長させていく為には必ず必要な情報ばかりですので最後まで読んで頂き、ぜひ参考にしてください。

店長がやるべき5大リスト

ではまず店舗を運営していく上で必須ともいえる店長のやること5大リストを見ていきましょう。

①適切な人員配置を軸としたシフト管理

私たちはお客様に最高のサービスを提供するために、常に柔軟に対応する必要がありますので、お店の忙しい時間帯や曜日、季節の変化など、周囲の状況をしっかりと把握してシフトを組みましょう。
出勤シフトを作成することはそれほど難しい作業ではありませんが、効果的なワークシェアリングを実現するためには、教育がとても重要な要素となります。

②厳しさだけでなく愛をもったスタッフ教育

スタッフ教育は厳しさだけでなく適性にも注意を払う必要があります。
スタッフ一人ひとりが成長し、最大限の力を発揮できるような教育方法を見つけましょう。
スタッフ教育に対しては思いやりを持って接し、一人ひとりの個性や適性に注意を払いながら指導していきます。
店長の目標は、一人ひとりの成長とチームの成功です。

③商品だけでなく店舗も什器も全てが財産!資産管理

私たちの店舗の資産管理には、外観や内装の美化、調理設備や備品の適切な管理が含まれます。
私たちは定期的なメンテナンスや改装の計画を立てることで、資産の価値を最大限に引き出す努力を行います。

④怠ると致命傷となる法令とコンプライアンスの遵守

お客様に対して誠実かつ信頼できるサービスを提供するために、全ての法律や規制に従いましょう。
私たちのチームが常に法律を順守し、お客様との信頼を築くことが重要です。

⑤トップダウンだけでなく情報の共有と上層部への確実な報告

店長はスタッフとのコミュニケーションを大切にする必要がります。
またスタッフとのコミュニケーションだけでなく、情報の共有と上部組織への確実な報告を行いましょう。
私たちの目標は、スタッフがやりがいを感じ、成長し続けることです。彼らの力を最大限に引き出し、共に成功を築いていきましょう。

各項目の詳細は店舗運営Navigation Book no1に分かりやすいスライドと共にまとめてありますのでチェックしてください!

店長だからこそ抑えておきたい4つのスキルとは?

次にあなたが店長となったら、まず押さえときたいスキルをご紹介します。

①まずはなにより利益追求!そのためのマーケティングスキル

店舗を運営する上で一番重要なのは利益の追求です。
店長の役割は、お客様の期待に応えながらも利益を最大化することで、そのためには、商品の選定、販促戦略の立案、価格設定など様々な能力が求められます。
小さな工夫でもマーケティングを活かすことができます。
例えば、販促用のぼりの変更、手作りのPOP、レイアウト変更などです。
販促・宣伝手段はWebやSNSの活用はもちろんですが、地域のイベントやコミュニティへの参加も有効です。
オンでもオフラインでもお客様とのつながりを大切にしましょう。

②店舗を健全に運営するためのコストコントロール

効率的に店舗運営を行い、持続可能な成長を遂げるために、バランスの取れたコスト管理が求められます。
無駄を省きながらも、スタッフのモチベーションやお客様へのサービスに影響を与えないように配慮しましょう。

③店舗内部だけでなく外部の方にも気を配れるコミュニケーションスキル

目的意識の高いコミュニケーションを通じて、スタッフ同士や部署間の連携を図りましょう。
定期的なミーティングや情報共有の場を設けることが有効です。
また、取引業者や得意先とのコミュニケーションも大切です。

④先を見据えた備えと目の前の問題から逃げないリスク回避&クレーム処理スキル

リスク回避には適切な保険や予算管理が不可欠です。
確実に準備をしておくことで、予期せぬトラブルにも対応できるようにしましょう。
事前に何かが起こった時への対処法をスタッフと共有していることが重要です。

各項目の詳細は店舗運営Navigation Book no2に分かりやすいスライドと共にまとめてありますのでチェックしてください!

店舗運営に必要な日々のルーティン作業とは?

店舗運営に欠かせない毎日行うルーティン作業をご紹介!
どれも毎日おこなわなければいけない業務ばかりですので、しっかりと遂行しましょう。

①1日を気持ちよくスタートできるか否かがかかる開店業務

開店業務を担当するスタッフには、決まったOPEN時間に開店させるための時間厳守ための自己管理が求められます。
朝の忙しい時間帯には、スタッフの一人ひとりが自らの役割をしっかり果たし、早番全員で円滑に業務を進めることが重要です。
全員が協力し合ってスタートを切れば、一日のスタートを気持ちよく迎えることができますね!

②物を売るのは当たり前!あなたから買いたいと言ってもらえる接客業務

お客様が店舗に足を運んでくださった際には、まずは心地よい挨拶から始めましょう。
笑顔での接客や丁寧な応対は、お客様に好印象を与える重要な要素です。
お客様の要望や質問に対しても真摯に向き合い、的確な対応を心がけましょう。
また、お客様が商品をスムーズに見つけられるような環境づくりや、商品の情報提供など、裏方でもお客様に貢献できる工夫を行いましょう。

③売上を決める重要な販売業務

スタッフは商品について充分な知識を持ち、お客様に対して説明する際にも明確かつ正確な情報を提供しましょう。
お客様が安心して商品を選ぶことができるよう、信頼関係を築くことが大切です。
お客様の満足度を高め、結果として利益を追求していくことが求められます。

④お客様のために常に店舗を清潔にたもつ清掃業務

店内の床や陳列棚、ディスプレイなどの定期的な掃除が必要です。
ほこりやゴミを取り除き、商品が鮮明に映える環境を作りましょう。
清掃業務を効果的に行うためには、定期的な清掃スケジュールの策定が重要です。
各スタッフには、自身の担当エリアやタスクを明確にし、責任を持って業務を遂行してもらいましょう。

⑤翌日の開店作業をスムーズにすることにもつながる閉店業務

店舗の外に出してある販促ツールの引き上げから、レジ閉め、日報の作成など1日の終わりに必要な作業は多くなります。
閉店業務は翌日の営業時間開始をスムーズにするためにも必要なことです。
特に繁忙期やセール期は、閉店ギリギリまでお客様が滞在し店内商品も荒れた状態のままで閉店を迎えることも多くなるので注意が必要です。
商品整理や品出しも閉店後の重要な仕事です!

各項目の詳細は店舗運営Navigation Book no3に分かりやすいスライドと共にまとめてありますのでチェックしてください!

店舗売上を向上させる商品配置とは?

店舗売上を向上させるには、どの商品をどこに配置する戦略的に考えることが重要です。
では、商品配置はどう決めるべきなのかを見ていきましょう。

①販売実績をしっかり分析して実績の良い商品の配置

売れ筋商品を目立つ位置に配置し、POPを追加することで、お客様の関心を引くことができます。
一方で、流行りものや人気商品以外でも売れ行きが伸びている場合、その配置の良さに注目する必要があります。
安易に配置を変えると、売り上げが下がる可能性がありますので注意が必要ですので、配置転換をする際には、例えば2つの異なる配置を試し、売り上げの変化を見極めることで、最適な配置を見つけることができます。

②店舗の業態や取り扱う商品に合わせた商品配置

コンビニやスーパーなど、日用品を取り扱う店舗の場合は効率的な商品配置が非常に重要です。
一方、生活必需品ではない商品を扱う店舗の場合、来店客の滞在時間を重視した配置が有効でお客様にゆっくりと商品を見て回ってもらうことが重要です。
意図的なレイアウトや、商品を見て回るための工夫が求められます。

③セット販売を狙った商品配置

セット販売(抱き合わせ購入)のメリットは複数の商品をセットで販売することで、顧客の支払い額を増やすことができます。
例えば、トップスとボトムスをセットで割引価格で販売するなどの方法があります。
こうすることで、顧客は一つの商品だけでなく、セット商品を選ぶことが増え、平均単価が向上します。

④店に入ってすぐ見える場所ではNGな訳あり商品の配置

訳あり商品やB品は、店舗からすると大花馬に値下げしてでも販売し、なんとか損益を最小限にとどめたいと思うでしょう。
ただし、売り捌きたい気持ちが強くなり目立つ場所に配置してしまうと悪いイメージが定着する恐れがあります。
このような商品は「レジ横」のように、思わず手にとってしまいそうな場所に配置するとよいでしょう。

各項目の詳細は店舗運営Navigation Book no5に分かりやすいスライドと共にまとめてありますのでチェックしてください!

店舗マネジメントのキモとなる人材系業務とは?

店長や運営者の人材系業務はスタッフ同士の人間関係の調整などがあります。
人材は店舗の財産です。
人材をうまく育てコントロールしていくことが店舗成長への第一歩です!

①人手不足を解決する人材募集

スタッフの募集方法ですが、求人情報誌やメディアへの掲載や、店頭の張り紙などを活用しましょう。多くの人に知ってもらうために、適切な媒体を選ぶことが重要です。
店舗の知名度や給与体系、勤務時間なども応募数に影響します。
また、店舗の規模や業態によって必要なスタッフの数も異なるため、現実的な目標を持ちましょう。

②人材が無事に確保できたら教育による人材育成

教育には時間がかかることを事前に認識し、徐々にスタッフのスキルをレベルアップさせていきましょう。
スタッフは貴重な存在であり、応募してきてくれた人材ですので、彼らのモチベーションを保ちながらスキルアップをサポートしましょう。

③シフトの作成と労働環境の維持

営業時間が長く、「早番・中番・遅番」などの設定も絡むと、シフト作成は複雑化し、注意を払わないとシフトの空白や重複が生じてしまうこともあります。そのため、慎重にチェックしながら作成する必要があります。
また、適切なシフト作成によって労働時間が不当に長くなったり、休みが少なくなるといった労働環境の悪化を防ぐことも、店長や運営者の重要な業務です。
店長や運営者は、スタッフの状況や体調を正確に把握し、欠勤や早退を許可・指示することも、店舗をうまく運営するために必要な人材管理の一環です。

④店舗の方針を伝える朝礼、終礼、ミーティングの実施

ミーティングは、できるだけ全スタッフが集まれる日時を設定し、最低でも月に一度程度実施することが望ましいです。
さらに、新しい商品展開などを考える場合には、ミーティングを人材教育の機会として活用することもできます。
新商品や新メニューの説明や販売・調理方法のレクチャー、来店客への販売や提供を模したロールプレイングなどを行い、スタッフの教育に役立てましょう。

⑤副店長やサブ候補を見出し育成実施

副店長やサブリーダーに相応しい人材を見つけるためには、店長や運営者が観察力を磨き、人材の特性を見抜くスキルが必要です。優れた販売スキルを持つスタッフを見つけたら、2番と3番のスキルを徐々に経験させながら教育していくことが育成法となります。

各項目の詳細は店舗運営Navigation Book no5に分かりやすいスライドと共にまとめてありますのでチェックしてください!

店舗売上を成長させる5つの要素とは?

店舗売上を成長させるために店長や管理者が日々取り組む要素を紹介します。
店舗売上の公式は「客数×客単価」です。
この2つが売上をあげていく要素ですのでしっかり取り組んでくださいね!

①新規来店客の獲得

新規来店客を獲得するためには、まず店舗の魅力をアピールすることが必要です。
新しい商品やサービスを導入し、物珍しさでお客様を引きつけることができます。
しかし、ここで重要なのは、初回の来店だけで終わらせないことです。

②顧客防衛率をあげる

顧客流出の原因はさまざまです。例えば、引っ越しで店舗から遠くなる。商品やサービスのニーズがなくなる。飽きてしまう。
このような理由での流出を完全に防ぐことは難しいですが、できる限りの対策を講じることが重要です。
​​顧客流出を防ぐための方法について具体的に見ていきますがポイントは、常に新しい価値を提供し続けることです。

③リピーター作り

リピーターが多いほど、安定した売上が見込めるため、店舗経営において非常に重要な存在です。
新規顧客を獲得するコストに比べて、既存顧客を維持するコストははるかに低いと言われています。
これは、マーケティングにおける「5倍の法則」にも関連しています。すなわち、新規顧客を獲得するためには、既存顧客を維持するための5倍のコストがかかるということです。

④客単価の向上

売上を増やすためには、顧客数を増やすだけでなく、1人あたりの購入額を増やすことも非常に重要です。
では、具体的にどのように客単価を向上させるかを見ていきましょう。

  1. 魅力的な新商品の追加: 小売店では、新しい商品を定期的に追加することが効果的です。新商品は顧客の興味を引き、新たな購入を促進します。アパレルショップでは、新しいコーディネート提案を行い、顧客に「ついで買い」を促すことができます。
  2. セット販売やプロモーション: セット販売やお得なプロモーションを展開することで、顧客が複数の商品を一度に購入する動機を作り出します。例えば、特定の商品をセットで購入すると割引になるキャンペーンなどが考えられます。
  3. アップセルとクロスセル: アップセルとは、顧客が購入しようとしている商品よりも高価格帯の商品を提案することです。クロスセルは、関連商品の購入を提案することです。例えば、靴を買おうとしている顧客に対して、靴クリームやインソールも一緒に購入することを勧めるなどの方法です。

⑤商品単価の再設定

価格設定が高すぎると、顧客の購入意欲が下がり、売上がダウンする可能性があります。
値上げを行う際は、市場の相場と比較して慎重に検討する必要があります。
例えば、これまで1000円だった商品を1500円に値上げする場合、その理由が顧客に理解されなければなりません。
市場相場より高い価格設定は、顧客の流出に直結するため、注意が必要です。

各項目の詳細は店舗運営Navigation Book no6に分かりやすいスライドと共にまとめてありますのでチェックしてください!

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