コロナ禍にちょうど差し掛かった頃だったと思います。お客様との対話で上手に話を聞いてニーズを引き出していくことに関して、毎回スコアが低めの状況だったんですね。

店舗にいても感じるし、本社に来てからメンバーに聞いても感じることなんですが、一連のサービスとしてはある程度のレベルで問題なくできてはいる。

感じが良く笑顔で丁寧に接するといったベースはできているが、より踏み込んだ接客ができていけばブランドの売り上げにつながるサービスができるのではないか？そこに課題があったと思います。 

アメリカ本国の自社プログラムを訳して皆で共有していた中にニーズを掘り下げることが大事だという内容はあったのですが、定期的にトレーニングしたりリマインドすることに活発ではなかったです。

主にFFB分析とペルソナという考え方です。「商品」のことと「人」のことという2本柱で教わったんですが、これはお店で実際に定着して今でも取り組んでくれていますね。

こういったお客様がいるのでこういう行動パターンされているとか、お客様を細かく観察する能力がついているのを感じます。

あとはネガティブワードのリカバリーワードというのも教わりました。

お客様が買わない理由を先に予想して、自分達から先に話して潰してしまえば買わない理由はなくなるよねというもので、これも今でも前向きに取り組んでくれています。

スタッフ自身こういった研修を受けたのが初めてだったので、ものすごく刺激になったんだと思います。

すごいですよね。びっくりです。笑

UGGだけではなくどこもそうだと思うんですが、自分達の中で簡単に解決できる事に目が向きがちなのでまずは商品のことから入ってしまう。

もちろん商品を学ぶことも大事なんですが、スペックだとか素材だとかということに集中し過ぎてしまう。

でも、本当に1番大事なのはお客さまを見ることじゃないですか。そこにフォーカスを当ててくれたのはすごくいいブレイクスルーだったと思います。

そうですね。販売員である自分から買ってもらうというより、商品を買ってもらうという意識の方がどうしても強く出てしまうのかなと思います。

そうです。ミーティングでみんな集まった時にそれぞれがやったものを持ち寄って、「私はこう思った」「私はそれ以外にこう思った」と共有し合っています。だから、脳が1つではなく5つ6つと集まるので、自分では思いつかなかったことをマニュアルに書き加えることで引き出しが増えますよね。

取り組めていない店も正直あるとは思いますが、きちんと取り組んでくれているお店は結構あります。

社内ツールで共有し合いますから「新作のFFBやりました」というのをよく見かけます。取り組んでくれているのは日々感じます。

そうですよね。私が今考えているアクションとしては、そういった取り組みをピックアップして全体に共有するのが私の役目と考えているので続けていきたいです。

無いですよ（笑）いつも四元先生は楽しそうで羨ましいです（笑）今後ともよろしくお願い致します。