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クライアントインタビュー
2022.7.25

UGG (アグ)に定着した店舗スタッフを強くする「人」と「商品」への新しいアプローチとは?

クライアント : UGG japan(デッカーズ) 宮本様
インタビュアー : PLAY inc Baron Goo

PLAY Goo

PLAYと取り組んでいただいていた当時を振り返っていただき、そこから現在や未来の話をお聞きしたいと思っています。まず取り組んでいただいていた当時はどんな状況で、社内や店頭はどんな環境でしたか?

UGG 宮本さん

コロナ禍にちょうど差し掛かった頃だったと思います。お客様との対話で上手に話を聞いてニーズを引き出していくことに関して、毎回スコアが低めの状況だったんですね。

UGG 宮本さん

店舗にいても感じるし、本社に来てからメンバーに聞いても感じることなんですが、一連のサービスとしてはある程度のレベルで問題なくできてはいる。

感じが良く笑顔で丁寧に接するといったベースはできているが、より踏み込んだ接客ができていけばブランドの売り上げにつながるサービスができるのではないか?そこに課題があったと思います。 

PLAY Goo

そうだったんですね。ニーズの聞き出しを指摘されて、宮本さんや社内で何か販売員さんの教育や研修には取り組んでいましたか? 

UGG 宮本さん

アメリカ本国の自社プログラムを訳して皆で共有していた中にニーズを掘り下げることが大事だという内容はあったのですが、定期的にトレーニングしたりリマインドすることに活発ではなかったです。

PLAY Goo

研修の内容で記憶に残っていることや、受けてよかったこと、今も続けているなど何か良い部分はありましたか?

UGG 宮本さん

主にFFB分析とペルソナという考え方です。「商品」のことと「人」のことという2本柱で教わったんですが、これはお店で実際に定着して今でも取り組んでくれていますね。

こういったお客様がいるのでこういう行動パターンされているとか、お客様を細かく観察する能力がついているのを感じます。

UGG 宮本さん

あとはネガティブワードのリカバリーワードというのも教わりました。

お客様が買わない理由を先に予想して、自分達から先に話して潰してしまえば買わない理由はなくなるよねというもので、これも今でも前向きに取り組んでくれています。

スタッフ自身こういった研修を受けたのが初めてだったので、ものすごく刺激になったんだと思います。

PLAY Goo

研修後にスタッフさんがお客様のことを飛躍的に理解できだしているのは凄いですよね。

UGG 宮本さん

すごいですよね。びっくりです。笑

UGGだけではなくどこもそうだと思うんですが、自分達の中で簡単に解決できる事に目が向きがちなのでまずは商品のことから入ってしまう。

もちろん商品を学ぶことも大事なんですが、スペックだとか素材だとかということに集中し過ぎてしまう。

でも、本当に1番大事なのはお客さまを見ることじゃないですか。そこにフォーカスを当ててくれたのはすごくいいブレイクスルーだったと思います。

PLAY Goo

人に辿りつきにくい、また辿りつけていない原因を宮本さんが推測されるとすれば課題は何でしょうか?

UGG 宮本さん

そうですね。販売員である自分から買ってもらうというより、商品を買ってもらうという意識の方がどうしても強く出てしまうのかなと思います。

PLAY Goo

先ほど見せていただいたFFB分析やお客様の分析シートは全スタッフでやっていただいているんですね?

UGG 宮本さん

そうです。ミーティングでみんな集まった時にそれぞれがやったものを持ち寄って、「私はこう思った」「私はそれ以外にこう思った」と共有し合っています。だから、脳が1つではなく5つ6つと集まるので、自分では思いつかなかったことをマニュアルに書き加えることで引き出しが増えますよね。

UGG 宮本さん

取り組めていない店も正直あるとは思いますが、きちんと取り組んでくれているお店は結構あります。

社内ツールで共有し合いますから「新作のFFBやりました」というのをよく見かけます。取り組んでくれているのは日々感じます。

PLAY Goo

色々な知恵と知識と経験がそのように共有できるといいですね。

UGG 宮本さん

そうですよね。私が今考えているアクションとしては、そういった取り組みをピックアップして全体に共有するのが私の役目と考えているので続けていきたいです。

PLAY Goo

最後に四元に言っておくことはありますか?

UGG 宮本さん

無いですよ(笑)いつも四元先生は楽しそうで羨ましいです(笑)今後ともよろしくお願い致します。

PLAY Goo

こちらこそよろしくお願い致します!

UGG (アグ )
オージーのブライアン・スミスによってアメリカ西海岸で1978年に設立。 
UGG(アグ)の代表的なシューズは防水性も高く氷点下の環境にも耐え得る性能と、 湿気を逃がし「夏でもムレない」といった性能を兼ね備える良質のシープスキンを使用。
快適さとラグジュアリーの基準を設立依頼高め続けるブランド。

合同会社デッカーズジャパン
デッカーズジャパンは、革新的なフットウェア・アパレルの販売・卸売を行うグローバルカンパニー。

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