“感覚”ではなく、データで読み解こう

こんにちは、PLAY inc. の四元です。

前回の連載では「今なぜ、リアル店舗はECデータを活用すべきなのか」について解説しました。
第2回の今回は「売れる人は何が違うのか？」をデータ解析の視点からひもといていきます。

なぜ、同じ商品を売っても「売れる人」と「売れない人」がいるのか？

現場でもよく聞くことですが、

• 同じ商品を扱っているのに売れる人が決まっている
• 接客の時間は同じなのに結果が違う

これは、「売れる人はたまたまスゴい」「勘がいいから」などで片づけてしまうと、店舗全体の成長は止まってしまいます。

そこで私たちはこう考えます。

売れる行動の「再現性」を、データで解明しよう。

データには「売れる人の行動パターン」が記録されている

たとえば、あるECでは以下のような行動が見られました。

• よく検索されているワード（例：「透けない」「着回し」「洗える」）
• カートに入るが買われない商品（＝訴求が足りない？）
• 購入前に何度も閲覧されている商品（＝比較検討の対象）

これらの情報を元に、売れるスタッフがどんなトークをしていたかを検証すると、こんな共通点が見つかりました

• 接客中に「検索ワードに使われていた表現」を自然に使っている
• 顧客が比較しそうな2商品をあらかじめ提示し、選択を促している
• ECで好評なレビュー内容を接客中に取り入れている

つまり、売れる人は無意識のうちに「お客様が買うまでに考えていること」を先回りして伝えているんです。

感覚的接客 vs データ起点の接客

項目	感覚的接客	データ起点の接客
接客内容	経験・勘に依存	顧客データに基づくトーク
商品訴求	担当者ごとにばらつき	ニーズや検索傾向を踏まえた重点訴求
成果の再現性	売れる人に依存	誰でも再現可能なパターン設計
教育コスト	高い（OJTが前提）	低い（トークや売場のテンプレ化）
店舗売上	個人差が大きい	店舗全体で成果が安定

このように、感覚的な接客は属人化しやすく、店舗の成果が「個人の力量」に左右されがちです。

一方、データ起点の接客では、誰でも「売れる型」に沿って接客できるようになり、再現性のある成果をチームで生み出せるようになります。

店舗運営にもたらす3つのインパクト

データに基づいた接客戦略は、次のような変化をもたらします。

1. 教育の効率化

接客の「正解」が見えることで、新人教育のスピードが上がります。 「この商品はこのターゲットに、こう話す」 という指導が可能になり、OJT依存から脱却できます。

2. 再現性のある売上

売れるトーク・売れるタイミング・売れる配置が見えるようになると、売上の成果が安定します。
季節やキャンペーンに応じた「型」も蓄積しやすくなります。

3. 組織内の共有が進む

属人化していたノウハウを「誰でも使える言葉や仕組み」に翻訳することで、チーム内のコミュニケーションも活性化します。

感覚を、仕組みに。

売れる人のやり方を“勘”で終わらせるのではなく、“型”にしてチームで運用する。
これが、これからの現場マネジメントのスタンダードです。

次回は「ECにはどんなデータがあるのか？」をご紹介していきます。

お楽しみに！

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