繊研新聞紙面短期連載「脱売り切りビジネスへの処方箋4」が掲載されました

繊研新聞紙面にてPLAY inc 四元亮平の短期連載「脱売り切りビジネスへの処方箋」No4が掲載されました。

 

繊研新聞紙面で短期連載がNo4が掲載されました。
今回の連載は紙面のみ連載となりますので、下記に紙面掲載の下書きをUPいたします。

 

「脱売り切りビジネスへの処方箋4/KPIを顧客からのARIGATOに設定する

僕の現在のクライアントには店頭の販売員の評価基準を売上からお客様からの感謝に変えましょうと提案し実際に実施してもらっています。

今までは店舗売上や個人売上が店舗販売員の大きな評価基準でしたが、この基準のままで接客を行うと今の売り切型ビジネスに嫌悪感を感じる顧客には逆効果。
だからまず店頭の販売員には「売る事」を意識させてはいけないのですが、いくら口で「売ってはいけない」と教育しても販売員の評価自体が売上から変わらないのであれば販売員は売る接客をしてしまいます。

ですので、店頭の販売員には売上をとる為の接客ではなく、お客様からの「ありがとう」を言ってもらえる為の接客を実施してもらう。
店頭販売員がおこなう接客のKPIを「ありがとう」の数に設定したのです。

ありがとうを接客のKPIに設定する目的は売り切り型ビジネスを嫌悪するお客様にこれ以上嫌われない事。
例えば2時間かけて接客したお客様が何も買わなければ殆どの販売員が落胆し、その落胆する顔を見たお客様は不快な気分になり2度とお店にこないでしょう。
しかしKPIを変えればたとえ2時間かけた接客で何も売れなくても、ありがとうを言ってもいらえれば落胆する事なく笑顔でお客様を送り出せる。
そしてお客様には売り切られる事なく、いつでも気軽に来ていい店と思ってもらえます。

もう1つの目的はサブスクリプションの洗礼を受けてきたこれからの販売員のなり手への新しい教育方法のためです。
今のお客様同様に売り切り型ビジネスに嫌悪する世代に「売れ」と教育してもハードルが高すぎて成果は上がらないどころか離職していきます。
ですが「あのお客様にどうすればありがとうと言ってもらえるか考えてみよう」という切り口で指導すれば接客へのハードルは一気に下がり、売るのが仕事ではなくお客様に感謝される事が成果である仕事となり定着率もアップします。

この方法を実施したクライアントの店舗がどうなったかというと、販売員が躊躇なく積極的に接客にいけるようになり売上が向上する結果に。
またありがとうを頂く為の気遣いを考えられるようになり、お客様にだけでなく店舗の同僚にも同じ気持ちで接しれる非常に雰囲気が良い店舗を作くる事にも繋がっています。

次回は教育担当者がどのようなスタンスで教育を実施しこの成功例を作れたのかをお話しします。

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