案件の概要

UGG（アグ）ブランドや売れ筋のシープスキンブーツのような商品力だけに頼らない接客スキル向上にむけた取り組み。 商品価値を最大化して伝える「FFB分析」と顧客をより深く理解するために「ペルソナ分析」研修を実施しファンが出来るスタッフ教育へと繋げる

背景・課題

ミステリーショッパーなどの採点でも店舗スタッフとお客様との対話で上手に話を聞いてニーズを引き出していくことに関して毎回スコアが低めの状況だったUGG 感じが良く笑顔で丁寧に接するといったベースはできているが、より踏み込んだ接客ができていけばブランドの売り上げにつながるサービスができるのではないか？ 顧客理解を深め「ファンになってもらう接客スキル」が課題としてあげる。

プロジェクトの進め方

• 1

  STEP１・ヒアリング

  UGG（アグ）本部へヒアリングを実施。 事前に行っていたミステリーショッパー調査での課題などを共有しながら、課題解決に向けたメニューの選定をし、 課題の共有と共に期待したい成果のすり合わせを行い、KPI設定をしてきます。

• 2

  STEP２・トレーニング立案

  ヒアリングで明確になった課題を解決するスタッフトレーニングの立案。 今回はコロナ渦でのトレーニング実施のため「オンラインですべて完結し成果がでる」弊社オリジナルフレームワーク、 商品価値を最大化させる「FFVB分析」と顧客への理解度を深める「ペルソナ分析」を組み合わせたトレーニングを立案。

• 3

  STEP３・トレーニング実施

  ZOOMを使用しての完全オンライン完結トレーニングをロケーション環境が近いスタッフをMixしたGrを作成しトレーングを受講。全店スタッフ参加。 各Grに設定された課題商品をディスカッションを交えながらFFVBフレームワークを使って商品価値の最大化を実施。 次に最大化した商品の価値を誰が必要としているかを理解するためにペルソナ分析で自社の顧客像分析をGrでディスカッションを交えながら実施。 上記の分析結果を元にUGG（アグ）の顧客がどんなニーズを持ちどんな姿になるために来店してくるのかが理解でき、そのニーズに応えるための商品価値を適切に伝えられるようにトークスクリプトを各Grで作成し共有し、実践ですぐに使用できるセールストークを作成。 商品の理解度と顧客の理解度を深めながら店頭ですぐに効果が出るセールストークを共有し全店ですぐに売上向上が見込めるトレーニングです。

• 4

  STEP４・アフターフォロー

  トレーング終了後は各店でのトレーング内容を継続し運用していただきます。 ある程度の期間をあけ弊社人員が店舗ラウンドを実施しトレーニングの継続の中での課題点を抽出しアフタートレーングを実施いたします。

成果・結果

店舗スタッフは「感じが良く笑顔で丁寧に接するといった」接客の基本ベースはできていたが、自分たちの扱う商品、自分たちが対応する顧客の理解度を上げることによりコロナ渦の中でも売上を伸ばし、多くのリピート顧客を創出する接客を実施できるように。 トレーニング後も店舗で継続して取り組みを続けることで、見えない価値への言語化スキルも向上し今までよりもより踏み込んだ接客をおこなうスタッフ育成へと繋がっています。