案件の概要

「いちご飴と幸せな僕」は、SNS映えする可愛いスイーツとして人気を博しています。多店舗展開が進む中で、ブランドの統一感を保ちつつ、スタッフがブランドコンセプトを理解し、それを接客に活かすことが求められていました。そこで、PLAYは単なる接客指導にとどまらず、ブランドコンセプトを深く理解し、体現するための動画研修を導入しました。

背景・課題

多店舗展開に伴い、以下の課題が浮き彫りになっていました。 接客の質にばらつきが生じる スタッフが単なる接客業務に留まり、ブランドコンセプトを十分に理解していない OPEN時に作成したマニュアルを活用しても、実際の接客行動にどのように反映させれば良いかが明確になっていない

プロジェクトの進め方

• 1

  ブランドコンセプトを動画コンテンツで再確認する

  今回の研修では、最初に動画コンテンツを作成し、それを教育の場で活用するという新しいアプローチを導入しました。 これは、従来のスタッフトレーニングではあまり見られなかった方法であり、PLAYならではのオリジナリティを発揮した施策です。 動画を活用することで、視覚的・感覚的にブランドの世界観を理解しやすくなり、研修の効果を高めることができます。 また、統一した教育コンテンツを提供することで、店舗ごとの接客のばらつきを抑えることにもつながります。 その後に、スタッフに以下の問いかけを行い、実際の接客体験を振り返る時間を設けました。 一例） 最近印象に残った接客エピソードは？ お客様から嬉しかったコメントは？ 「また来たい」と思ってもらうために何が必要か？

• 2

  コンセプトを体現する接客スキルの習得

  次に、SNS投稿を促進し、リピーターを増やすための接客フレーズを実践的に学びました。 商品受け渡し時に特別感を演出 「今日のいちごも、とっても甘いですよ！楽しんでくださいね！」 「今日も」と入れることで、次回来店を促す心理的効果 帰り際の一言で記憶に残す 「またお待ちしてます！次は〇〇味も試してみてくださいね！」 ただの「ありがとうございました」ではなく、次回来店を意識した声かけを心がける。 これもコンセプトの理解と浸透があって初めて効果的となります。

• 3

  実践型ワークショップ – 具体的な行動計画の策定

  研修の最後には、スタッフが**「明日からすぐにできること」**を具体的に決める個別行動計画の策定を実施。 「今日学んだことの中で、自分が実践できそうなことは？」という問いを投げかけ お客様との会話のきっかけ作り 接客で伝えたいブランドストーリー SNS投稿を促す仕掛け作り などを、各スタッフが主体的に考えれるようになってきます。

• 4

  オペレーションの課題改善と情報共有の仕組み化

  また、接客だけでなく、業務の効率化やスタッフ間の情報共有についても課題が浮上していました。 業務マニュアルの作成（店長と特定のスタッフに負担が集中しない仕組み） 月1回の業務改善ミーティング（全スタッフが意見を出せる場の設定） スタッフ向け情報共有ツールの導入（LINEグループや掲示板ツールの活用） を進め、負担を均等化しつつ、働きやすい環境の整備を継続して実施しています。

成果・結果

研修後のアンケート分析から、以下のような変化が見られました。 接客意識の向上：「お客様に喜んでもらえることを意識するようになった」 実際の行動変容：「いちごの選別にこだわる」「お客様との会話が増えた」 チームの一体感：「接客の工夫をスタッフ同士で話す機会が増えた」 ただし、一部のスタッフからは**「具体的にどのように接客を変えればよいかがまだ分からない」**という声もあり、さらなる行動変容を促す仕組みが必要であることが分かりました。 今後は、お客様の反応を観察し、接客を振り返る習慣作り SNS活用・リピート施策を実践するワークショップの開催 定期的なフィードバックを行い、成功事例を共有する場の提供 を進め、より実践的な研修を続けていく予定です。 「いちご飴と幸せな僕」では、スタッフ一人ひとりがブランドを体現し、お客様に幸せな時間を提供できるよう、今後も進化し続けます！